Comment gérer les objections de vente et éviter l’effet de retour de flamme !

« J’ai eu une mauvaise expérience avec ce produit ».

« Il est trop cher pour nous. »

« Ce n’est pas le bon moment. »

Nous pouvons imaginer votre frustration. Vous avez passé des semaines, voire des mois, à convertir un client potentiel. Ils étaient prêts et achetés. Et soudain, ils s’opposent à votre offre de vente. Vous avez peut-être l’impression que quelqu’un vous a arraché le tapis sous les pieds.

Vous pouvez même penser : Qu’est-ce qui ne va pas avec ma solution ?

Ne vous inquiétez pas, les objections à la vente sont tout à fait normales. En fait, dans 97 % des cas, les gens en auront. Et même si leur « non » est inévitable, vous connaissez la valeur de votre produit ou service. Et vous ferez face à leur résistance et vous vous rapprocherez de la ligne d’arrivée de la conversion des ventes.

Nous vous montrerons comment ! Examinons les objections de vente les plus courantes que vous pouvez recevoir de vos prospects et les moyens de les traiter.

Sommaire:

Que sont les objections de vente et le traitement des objections ?

Bien sûr, nous allons commencer par un peu de théorie.

Une objection de vente est une réfutation de votre prospect concernant votre produit ou service, qui indique pourquoi il ne l’achètera pas.

Si vous ne faites qu’ouvrir les portes d’un processus de vente et que vous essayez de tracer la ligne de démarcation entre les objections de vente et les réfutations, n’oubliez pas qu’il s’agit de termes synonymes utilisés de manière interchangeable.

Il existe cependant une différence entre les objections de vente et les réfutations. Les objections de vente sont des réfutations comme « Nous n’avons pas besoin de votre produit parce que nous sommes satisfaits d’un autre vendeur ». Les « brush-offs » sont des licenciements, comme « Je ne veux pas vous parler, au revoir ». Vous devez prendre les objections de vente au sérieux et apprendre à les traiter contrairement aux « brush-offs », ou vous ne pouvez pas faire grand chose.

Le traitement des objections dans la vente consiste à répondre aux préoccupations d’un prospect de manière à atténuer sa résistance à l’achat et à faire avancer l’affaire.

Comment surmonter les objections dans les ventes

Nous y sommes presque. Avant de nous lancer dans le monde des objections de vente et des solutions possibles, voici quelques conseils généraux sur ce que vous pouvez faire pour résister à la résistance du prospect :

1. Engagez la conversation

Environ 86 % des prospects veulent pouvoir poser des questions en personne avant d’acheter. Laissez-les poser. Donnez à vos prospects le temps et l’espace nécessaires pour s’exprimer.

Un jour, vous serez en mesure de prévoir ce qui pourrait les empêcher d’acheter votre produit. Écoutez ou lisez leurs préoccupations avec un réel intérêt et soyez prêt à leur tendre la main.

2. N’ayez pas peur de clarifier

Gardez à l’esprit que les appels commerciaux et les emails sont les meilleurs amis d’une mauvaise interprétation. Les prospects peuvent vous dire une chose, vous la comprendrez différemment, et vice versa. C’est pourquoi soyez prêt à clarifier le message de votre prospect en reformulant ses préoccupations. S’il y a quelque chose que vous n’avez pas bien compris, laissez-les vous corriger. N’oubliez pas : les règles du dialogue !

3. Soyez sérieux face aux objections de vente

Si vos prospects ressentent des signes de désintérêt de votre part, ils vous soupçonneront d’avoir un comportement agressif. Croyez-moi, dès qu’ils le feront, ils vous tourneront le dos.

4. Confirmez que vous le faites bien

Montrez à vos prospects que surmonter les objections est l’une de vos principales compétences. Assurez-vous qu’ils apprécient la façon dont vous traitez leurs objections avant de les faire avancer dans le cycle de vente.

5. Évitez l’effet de retour

L’une des plus grandes erreurs de vente est l’effet de retour – défendre votre offre par tous les moyens dès que vous êtes confronté à une objection. Finalement, le prospect devient défensif et complètement réticent à votre solution.

Pour surmonter une objection de vente, essayez de rester solidaire. Soyez suffisamment empathique et intelligent pour être d’accord avec la décision antérieure d’un prospect avant de le faire passer en douceur à la nouvelle réalité, qui exige une nouvelle décision en faveur de votre solution.

Objections de vente courantes et réponses à celles-ci

Peu importe ce que vous vendez, il y aura toujours quelqu’un qui ne sera pas satisfait des caractéristiques de votre produit. Quelqu’un n’aimera pas le prix. Et quelqu’un ne sera pas du tout prêt à acheter. Mais si vous savez comment traiter les objections les plus courantes dans les ventes, vous pouvez être invincible.

Nous les avons divisées en six groupes en fonction des facteurs qui empêchent les prospects de considérer votre offre :

Objections de vente concernant le prix et le budget
Objections de vente concernant la confiance
Objections de vente concernant le besoin/intérêt
Objections de vente concernant la concurrence
Objections de vente concernant le pouvoir de décision
Pas de réponse du tout

Plongeons dans le vif du sujet !

Objections de vente concernant le prix et le budget

1. "Votre produit/service est trop cher".​

C’est l’objection la plus courante, mais elle reste difficile pour 35 % des vendeurs. De nombreux représentants font la même erreur : ils essaient de défendre le prix, ce qui a un effet inverse. Ne faites jamais cela. Dès que vous commencez à vous concentrer sur le prix, vous perdez votre pouvoir de vente.

Comment traiter une objection de vente : Restez à l’écart de ce genre de choses :

  • « Je ne pense pas que ce soit si cher. »
  • « Mais nous sommes moins chers que [les concurrents]. »
  • « Ce n’est pas si cher que ça. »

Mettez-vous plutôt à la place de votre prospect. Imaginez que vous voulez une solution à vos points faibles mais que vous ne voulez pas y consacrer une somme importante. Personne ne veut le faire à moins d’être sûr de ne plus avoir à se soucier de ses problèmes.

Concentrez-vous sur les avantages que le prospect tirera de votre offre. Par exemple :

2. "Je ne vois pas le potentiel de retour sur investissement."

Si vos clients ne le voient pas, pourquoi ne pas le montrer ?

Comment traiter une objection à la vente : Renseignez-vous sur l’activité de votre prospect pour montrer que vous êtes bien conscient de ce qui se passe dans son entreprise. Donnez-lui des numéros et apportez-lui une réponse de cette manière :

Pour autant que je sache, votre entreprise a gagné environ [combien] l’année dernière. Et si je vous dis que cette solution vous aidera à augmenter votre taux de conversion de [%], ce qui entraînera un retour sur investissement plus élevé qu’il y a un an.

Si vous pouviez me dire ce qu’un retour sur investissement élevé signifie pour votre entreprise cette année, je préparerais des calculs sur le montant que vous pouvez espérer gagner si vous mettez en œuvre cet outil.

3. "Nous n'avons pas de budget."

Ces objections de vente si courantes sont une véritable plaie. Elles se présentent sous toutes les formes :

3.1 « Nous n’avons pas de budget du tout. »

Si vous ciblez les petites entreprises, il se peut qu’elles n’aient pas assez de ressources pour s’offrir votre produit en ce moment.

Comment traiter une objection de vente : Évaluez le niveau de croissance d’une entreprise et découvrez comment vous pouvez aider votre prospect à arriver au point où votre solution lui conviendra. Voilà à quoi peut ressembler votre réponse au client potentiel :

Merci d’avoir partagé cela avec moi. Je ne veux pas du tout vous mettre la pression. Laissez-moi juste vous montrer comment notre produit peut vous aider à atteindre vos objectifs. Vous voudrez peut-être en tenir compte avant l’approbation de votre nouveau budget.

3.2 « Nous n’avons plus de budget pour l’année en cours ».

Il semble que vos clients potentiels connaissent des problèmes qui nécessitent une solution rapide. Tout report peut leur coûter encore plus de peine.

Comment traiter une objection à la vente : Vous pouvez aider votre prospect à obtenir le budget nécessaire auprès de ses parrains exécutifs. Ou vous pouvez lui suggérer de reprendre la conversation dès que ses fonds reviennent :

Je vous remercie de m’avoir fait part de ces informations. Notre objectif est d’initier le dialogue entre nos entreprises, je vous suggère donc de planifier notre conversation dès que vous atteindrez un point où un budget sera disponible. Et si je vous contacte [Date/période] et que nous discutons de l’offre en détail ?

3.3 « Nous devons allouer de l’argent à autre chose ».

Bonne nouvelle : de telles réfutations sur les ventes ne signifient pas que l’entreprise ne va pas du tout acheter votre produit. Votre prospect ne considère tout simplement pas votre offre comme une priorité.

Comment traiter une objection à la vente : Vous avez le feu vert pour fournir des cas précis de la manière dont les concurrents de votre prospect ont bénéficié de l’utilisation de votre solution. Et si vous montrez à votre prospect combien d’argent il va économiser grâce à votre produit, vous porterez un double coup à son indécision d’essayer votre solution. Que les chiffres soient bénis !

Voilà à quoi pourrait ressembler votre réponse :

Je comprends. En fait, nous avons récemment travaillé avec deux autres entreprises comme vous. Elles avaient d’autres priorités avant que nous leur offrions un essai gratuit. Après avoir utilisé notre outil de génération de prospects pendant deux mois, elles ont pu économiser environ [combien] sur l’acquisition de nouveaux prospects et ont finalement investi cet argent dans des campagnes promotionnelles.

Objections de vente concernant la confiance

4. "Je n'ai jamais entendu parler de votre entreprise."

Les gens apprécient de coopérer avec des entreprises qu’ils connaissent. Et oui, c’est un défi pour les représentants des ventes que de gagner le cœur d’un prospect en une fois.

Comment traiter une objection à la vente : Ne vous énervez pas si vous sentez une résistance de votre part au début. Ce n’est pas le moment de faire un discours ; c’est le moment de faire connaissance et de donner un bref aperçu de votre proposition de valeur. Par exemple :

Nous sommes une entreprise qui propose des outils spéciaux pour améliorer la conception visuelle de vos annonces. Je voudrais vous parler des performances de votre équipe de conception actuelle et voir si nous pouvons vous aider à rationaliser le processus de conception.

5. "Nous avons eu une expérience désagréable avec un produit similaire."

Une mauvaise expérience a généralement des conséquences durables. Les acheteurs ne veulent pas tomber dans le même piège. Vous pouvez être sûr à 100 % que votre produit est meilleur que celui qui a causé tant de problèmes à votre prospect auparavant. Mais si vous vous précipitez dans votre discours de vente, il est fort probable qu’il ne voudra plus entendre parler de vous.

Comment traiter une objection à la vente : Sympathisez. Laissez votre prospect sentir que vous le soutenez et que vous comprenez sa situation. Cela vous aidera à établir la confiance et les relations nécessaires pour continuer à vendre.

Demandez-leur ce qui, selon eux, n’a pas fonctionné avec la solution précédente. Souvenez-vous de tous les détails et de toutes les phrases qu’ils utilisent. Ce n’est qu’après que vous pourrez commencer à parler de votre produit. En utilisant leurs mots, soulignez en quoi leur expérience avec votre offre sera différente de celle qu’ils voudraient oublier :

Il est triste d’apprendre que vous avez eu une expérience négative lors de l’achat précédent. Il y a peut-être quelque chose qui n’a pas répondu à vos attentes, n’est-ce pas ? Puis-je vous demander ce qui, à votre avis, a mal tourné ?

6. "J'ai lu quelques critiques négatives à votre sujet."

« Tout retour d’information est mieux que pas de retour du tout », disent-ils. Eh bien, pas toujours. Un retour négatif peut gâcher votre image, et il est difficile de s’en remettre.

Comment gérer une objection à la vente : N’essayez pas de vous défendre. Pas d’effet de retour, vous vous souvenez ? Tout d’abord, demandez à un prospect de partager la source où il a trouvé une mauvaise critique. En fonction de sa crédibilité et de sa force, vous réfléchirez aux mesures à prendre pour faire changer d’avis le prospect.

Merci d’avoir partagé cela avec moi. Auriez-vous l’amabilité de fournir le lien vers la source où vous avez trouvé cette critique désagréable de notre produit ?

Supposons maintenant que vous receviez une réponse par courrier électronique avec le lien vers les commentaires négatifs. Si vous constatez que les plaintes ne sont pas fondées, surmontez cette objection avec précaution. Soutenez votre réponse avec votre expérience et promettez de l’examiner.

Nous sommes sur le marché depuis neuf ans et, sur la base de centaines d’interactions réussies avec nos clients, je peux dire que je n’ai jamais vu ce problème se poser. Plus encore, nous nous efforçons toujours de faire en sorte que cela ne se produise pas.

Merci de nous avoir fourni le lien vers la plateforme où vous avez trouvé ce retour négatif. Nous allons analyser comment il pourrait se produire.

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Objections de vente concernant le besoin/intérêt

7. "Vous ne comprenez pas nos activités et nos besoins."

Il arrive que des vendeurs s’adressent à un secteur particulier mais ne connaissent pas tout sur une entreprise spécifique à laquelle ils vendent. Je sais que certains d’entre vous pourraient dire : « Mais un représentant commercial doit être bien préparé ». Oui, ils devraient, mais la vérité est que vous ne pouvez pas être parfait même si vous avez fait des recherches impeccables sur votre prospect.

Comment traiter une objection de vente : Racontez une histoire. Faites savoir au prospect que vous avez une expérience de coopération avec des marques similaires. Et n’oubliez pas de mentionner comment vous avez réussi à résoudre leurs problèmes.

Même si un client potentiel a remarqué que vous n’étiez pas précis au sujet de son entreprise, n’ayez pas peur de l’admettre. Voici un exemple de votre réponse possible :

Je vous remercie de m’avoir corrigé sur les fausses hypothèses concernant votre entreprise et votre industrie. Pourriez-vous m’en dire un peu plus sur votre entreprise et votre produit ?

8. "Toutes les fonctionnalités dont nous avons besoin ne sont pas incluses".

Les demandes de fonctionnalités sont monnaie courante pour la vente B2B SaaS. L’entreprise que vous considérez comme un client potentiel pourrait ne pas croire que votre produit peut d’une certaine manière combler l’écart entre ce dont il a besoin et ce que vous offrez. Laissez-moi vous dire un secret : ce qu’ils veulent intuitivement, c’est que vous personnalisiez votre service en fonction de leurs besoins.

Comment traiter une objection à la vente : Ne paniquez pas et ne faites jamais de promesses. Si vous dites que vous allez ajouter cette fonctionnalité à votre produit ou service, votre prospect doutera très probablement que vous êtes un homme sérieux dans le monde de la vente. Pourquoi ? Parce qu’il sait que vous avez beaucoup de clients à aller chercher. Se peut-il que vous essayiez d’adapter votre produit à tous ces clients ?

Posez plutôt des questions critiques pour comprendre le besoin réel qui se cache derrière cette caractéristique, à laquelle votre produit peut répondre. Mettez l’accent sur la valeur de votre produit. Votre question peut ressembler à ceci :

Pourriez-vous me dire quel problème cette fonctionnalité pourrait résoudre pour vous ?

Vous démontrerez ainsi votre intérêt pour la croissance et la réussite de l’entreprise. Et c’est la meilleure façon d’établir la confiance.

9. "Ce n'est pas une priorité pour notre entreprise en ce moment."

Il est difficile de répondre à cette réfutation si vous ne comprenez pas ce qui peut s’y cacher.

Que faire si vos clients potentiels dissimulent la véritable raison de cette objection ?

Comment traiter une objection à la vente : Tout d’abord, essayez de déterminer si le moment choisi est effectivement un problème. Demandez-leur de vous révéler pourquoi votre offre n’est pas importante pour le moment ou ce qu’ils considèrent comme leurs priorités actuelles.

Soyez très attentif à leurs réponses. Si vous constatez qu’ils essaient de justifier leur inaction face à un problème qu’ils rencontrent actuellement, faites-leur une proposition de valeur. Si la réponse porte effectivement sur un mauvais timing, fixez un rendez-vous à une date ultérieure. Par exemple, si la réponse concerne effectivement un mauvais timing, fixez un rendez-vous à une date ultérieure :

Je vois que ce n’est pas le bon moment pour que vous considériez mon offre. Ce serait une bonne idée d’organiser un appel de suivi pour vous montrer ce que nous faisons et comment notre solution peut vous aider. Quel est le bon moment pour avoir une conversation ?

Objections de vente concernant la concurrence

10. "Nous travaillons déjà avec [le concurrent]."

Cela fait mal quand une personne choisit quelqu’un mais pas vous. Pourtant, pas tant dans les ventes. Si un prospect travaille avec votre concurrent, vous avez déjà une idée de ses besoins et de la solution qu’il a choisie. La seule chose que vous devez faire à ce stade est de le contacter au sujet de votre produit. N’oubliez pas que la coopération avec votre concurrent n’est pas synonyme de coopération heureuse. Alors, agissez !

Comment traiter une objection à la vente : Demandez-leur pourquoi ils ont décidé de choisir le service qu’ils utilisent actuellement. Qu’est-ce qui leur plaît ? Y a-t-il des inconvénients ? C’est là que vous devez garder les oreilles ouvertes. Leurs réclamations vous indiqueront les problèmes que votre produit peut résoudre.

Ne dénigrez pas votre concurrent. Proposez plutôt à votre prospect des cas d’utilisation réussie de ces clients qui travaillent à la fois avec vous et avec votre concurrent. Laissez-les comparer. Voici un exemple de réponse possible :

Je suis heureux que vous ayez commencé à utiliser des outils d’automatisation du marketing pour votre entreprise. Je ne vais pas insister pour que vous changiez ce qui fonctionne pour vous maintenant. Beaucoup de clients ont coopéré et coopèrent encore avec [Concurrent].

J’aimerais encore avoir l’occasion de vous montrer en quoi nos outils diffèrent et comment nous pourrions apporter une valeur ajoutée à nos clients. Nous pouvons vous présenter plusieurs cas d’utilisation d’autres entreprises comme la vôtre qui font appel à nos outils et au service de [Concurrent]. Quel est le bon moment pour organiser l’appel ?

11. "Nous sommes sous contrat avec un autre fournisseur.

C’est un peu plus compliqué, mais ce n’est pas une affaire classée. Si un prospect partage de telles informations, cela signifie généralement qu’il se sent en quelque sorte piégé.

Comment traiter une objection à la vente : Pourquoi ne pas essayer de les sauver ? Laissez-moi deviner votre prochaine question : « Mais si je fais cela, cela signifie que le prospect doit rompre le contrat existant. Cela semble plutôt douloureux. Seront-ils toujours désireux de changer ? » Eh bien, pas vraiment, à condition que vous ne fassiez rien pour y remédier.

Vous devez offrir à un client potentiel une réduction ou tout autre avantage (par exemple, un mois supplémentaire gratuit) et lui montrer le retour sur investissement du passage à votre solution. Cela l’aidera à se remettre d’une rupture de contrat. Par exemple :

Je comprends que vous ne pouvez pas passer à un autre fournisseur ayant un contrat avec une entreprise actuelle. Il est clair que vous subirez des pertes. Nous sommes prêts à vous offrir 2 mois de freemium si vous décidez d’essayer notre solution.

Je comprends que vous ne pouvez pas passer à un autre fournisseur ayant un contrat avec une entreprise actuelle. Il est clair que vous subirez des pertes. Nous sommes prêts à vous offrir 2 mois de freemium si vous décidez d’essayer notre solution.

Objections de vente concernant le pouvoir de décision

12. "Je dois en discuter avec mon patron."

Dans une entreprise type de 100 à 500 employés, sept personnes en moyenne sont impliquées dans la plupart des décisions d’achat. C’est la raison pour laquelle vous pouvez vous adresser à une personne qui n’a pas de pouvoir de décision.

Comment traiter une objection à la vente : Si un prospect n’est pas autorisé à prendre une décision, demandez-lui comment vous pouvez parler au décideur, par exemple :

Je vois. Qui serait la bonne personne à contacter ?

13. "Je ne sais pas comment convaincre mes supérieurs"

Cette objection signifie que votre prospect a du mal à vendre votre produit en interne. En d’autres termes, il ne peut pas convaincre les décideurs que l’achat de votre solution sera bénéfique pour leur entreprise. Mais VOUS, vous le pouvez.

Comment traiter une objection à la vente : Aidez le prospect à se préparer à d’éventuelles objections de vente de la part des décideurs en lui fournissant des réponses et des solutions pour faciliter le processus. Réfléchissez à la forme que pourrait prendre votre réponse :

Ne vous inquiétez pas. Je vous aiderai à présenter cette offre aux décideurs. Laissez-moi vous envoyer la liste des objections de vente possibles et y apporter des réponses ».

14. "Les décideurs ne sont pas convaincus".

Si vous avez fait de votre mieux pour aider le prospect à vendre votre offre en interne, mais que cela n’a pas fonctionné, je crains que l’affaire n’aille pas plus loin.

Comment traiter une objection à la vente. C’est le point le plus triste de cet article. Vous ne la gérerez pas. Mais il y a un point positif : vous ne perdrez plus votre temps et vos ressources pour ce client peu prometteur. Expirez et concentrez-vous sur un autre prospect.

Il n'y a pas de réponse du tout

« Mais s’il n’y a pas de réponse, ce n’est pas une objection », pensez-vous. Eh bien, c’est le cas, car cela signifie toujours qu’un prospect n’est pas intéressé par votre produit ou service. Mais n’abandonnez pas. Il y a un moyen de s’en sortir.

Comment traiter une objection à la vente : Envoyez à votre prospect un message de suivi. Un seul suivi peut faire passer le taux de réponse moyen total à 8,5 %. Cela en vaut la peine.

Et c’est le meilleur moment pour faire confiance à Snov.io. Grâce à ses campagnes d’envoi d’emails, vous pourrez créer et automatiser des messages de suivi et gagner beaucoup de temps pour vous concentrer sur d’autres objections qui nécessiteront votre réponse à ce moment-là.

Ne vous inquiétez pas. Je vous aiderai à présenter cette offre aux décideurs. Laissez-moi vous envoyer la liste des objections de vente possibles et y apporter des réponses ».

Conclusion

Si vous êtes un commercial qui en a assez des innombrables objections de vente, n’espérez pas qu’elles disparaissent un jour. Elles font partie de votre routine de vente. Cela ne signifie pas pour autant que vous deviez obéir et continuer à lancer comme vous le faisiez auparavant.

Vous savez maintenant que surmonter les objections est un autre art à maîtriser. Plus vous surmonterez les réfutations de vente, plus vous serez expérimenté et donc préparé à rencontrer au pied levé des prospects plus difficiles.

Alors, quand il s’agit d’utiliser des tactiques de traitement des objections, n’attendez pas. Commencez dès aujourd’hui !